Hoe kan je werknemers bereiken met communicatie die ze goed – liefst 100% – begrijpen? Cultuur speelt daarin een grote rol. In de huidige multiculturele realiteit is het belangrijk om oog te hebben voor culturele verschillen . Daarnaast is het natuurlijk ook belangrijk dat je werknemers de taal begrijpen. Taalbeheersing op het werk monitoren en miscommunicatie minimaliseren verlaagt de kans op incidenten.
Taal in de normen...
VCA benadrukt het belang van duidelijke en begrijpbare taal met paragraaf 3.7, een verplichte vraag voor zowel VCA*, VCA** als VCA-P. “Vindt communicatie over VGM-zaken plaats zonder taalbelemmeringen?” Het is dan ook verplicht om een communicatieplan op te stellen. Daarin beschrijf je hoe je de communicatie met anderstalige medewerkers gaat aanpakken zodat ook zij de nodige informatie effectief verwerken.
In de ISO-normen worden die taalbelemmeringen niet bij naam genoemd, maar regelmatig wijzen ook zij op het belang van duidelijke communicatie.
In ISO 9001 vraagt men dat zowel het kwaliteitsbeleid als de rollen, verantwoordelijkheden en bevoegdheden gecommuniceerd én begrepen worden. Verder moet er gecommuniceerd worden over de eisen [5.1.1 f)] en doelstellingen [6.2.1 f)] van het kwaliteitsmanagementsysteem (KMS), alsook het belang van een doeltreffend systeem. Bij interne (en externe) communicatie hoort de organisatie volgens paragraaf 7.4 rekening te houden met de manier waarop ze gaat communiceren.
In ISO 14001 verwacht men dat er op passende wijze intern gecommuniceerd wordt. De verantwoordelijken moeten dankzij die duidelijke communicatie aan continue verbetering kunnen werken [7.4.2].
ISO 45001 raadt aan dat obstakels en barrières die de participatie van medewerkers tegenhouden, worden wegenomen of geminimaliseerd. Een voorbeeld van zo’n obstakel zijn belemmeringen qua taal of geletterdheid [5.4]. De organisatie moet rekening houden met diversiteitsaspecten zoals taal en cultuur tijdens communicatie [7.4.1 d)].
Daarnaast vermelden de verschillende ISO-normen dat gedocumenteerde informatie een passend format moet hebben (zie paragraaf 7.5.2). Taal speelt daarbij een belangrijke rol. Aangezien de gedocumenteerde informatie beschikbaar én bruikbaar moet zijn, is het belangrijk dat de betrokken medewerkers de taal begrijpen.
... want taalbelemmeringen vormen een risico ...
De normen besteden zoveel aandacht aan taal omdat miscommunicatie wel degelijk een risico inhoudt. Daarom is het ook een aspect dat best in de Risico-Inventarisatie en -Evaluatie (RI&E) wordt opgenomen. Het probleem is dat de maatregelen voor dit probleem in de praktijk echter niet zo eenvoudig zijn: iedereen Engels laten praten? Foto’s gebruiken? Álles vertalen?
Het SER Arboplatform publiceerde eind 2019 een vernieuwde “Handreiking Taal en Veiligheidsrisico’s” (download de pdf hier). Daarin voorziet men een stappenplan voor organisaties om taal(problemen) te beheersen.
Een ondermaatse taalbeheersing op de werkvloer is volgens het document een gevolg van globalisering en flexibilisering (meer verloop van werknemers). Dat kan zorgen voor miscommunicatie. Taal- en cultuurverschillen, laaggeletterdheid of moeilijk taalgebruik op het werk verhogen dus de kans dat een incident voorvalt.
Daarom voorziet de Handreiking Taal en Veiligheidsrisico’s een stappenplan voor een Taal-RI&E (zie A.3):
- Taalvaardigheid van de werknemers bepalen;
- Vereiste taalniveau bepalen;
- Het verschil tussen taalvaardigheid en het gevraagde taalniveau inventariseren en de gerelateerde veiligheidsrisico’s bepalen;
- De prioriteiten van de taalgerelateerde veiligheidsrisico’s evalueren.
Als uit de taal-RI&E blijkt dat er taalgerelateerde veiligheidsrisico’s binnen de organisatie zijn, dan verwijst men door naar drie keuzewijzers. Die zijn gebaseerd op de oorzaak van de situatie: anderstalige medewerkers, laaggeletterden of onduidelijke taal. Onderstaande stappenplannen om de oorzaken aan te pakken, werden uit de handreiking overgenomen.
We kunnen je voor tips over duidelijke communicatie ook doorverwijzen naar Wablieft, het Belgisch kenniscentrum voor duidelijke taal. Via deze link kom je terecht op hun website over tekstadvies.
Vervolgens biedt men in module C ook een oplossingenboek aan: voor verschillende taalgerelateerde risicosituaties wordt uitgelegd wat het toepassingsgebied en de oplossing is, aangevuld met een praktijkvoorbeeld.
Het is dus nodig om tijdig ondermaatse taalbeheersing op de werkvloer te herkennen, zodat miscommunicatie en de bijhorende risico’s vermeden worden. De eerste stap is taal opnemen in een risico-inventarisatie en -evaluatie. Daarna moeten er effectieve maatregelen genomen worden.
... dat betekent talige oplossingen in phronesys en vca-online
In de module HR van onze applicatie houd je eenvoudig bij wat de (taal)vereisten zijn voor functies en monitor je de (talen)kennis, competenties en gevolgde opleidingen per werknemer. In de competentiematrix krijg je een visueel overzicht.
Om een antwoord te bieden op de eisen van de normen en om miscommunicatie te voorkomen, voorzien we onze applicaties in verschillende talen! Momenteel is Phronesys beschikbaar in 7 talen: Nederlands, Engels, Frans, Spaans, Italiaans, Noors en Zweeds. In 2021 zal ook Duits aan de lijst toegevoegd worden.